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海底撈被一只老鼠砸了鍋嗎?

發(fā)布日期:2017-09-24 00:00:00 作者: 點擊:

  地球人都無法阻止的海底撈,會被一只鉆進食品柜的老鼠絆倒嗎?后廚老鼠滿地跑、洗碗池洗垃圾桶,火鍋漏勺掏下水道……這和海底撈以往精致的服務形成了鮮明的反差。真的是不敢相信,一直以服務至上出名的海底撈會做這樣的事情。

  “海底撈”火鍋店可謂是名噪大江南北,然而去吃過的人回來談論最多的并不是“海底撈”的食物有多么誘人可口,反而交口稱贊的是讓人感到“奇葩”的服務。

  “海底撈”究竟是靠什么火的呢?其實答案很簡單,“海底撈”撈的不是別的,就是服務。其實早在“海底撈”這個品牌推出之前,市場上已經(jīng)有無數(shù)的火鍋店,市場幾乎趨于飽和。在這樣的情況下,為了能夠異軍突起,就必須改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式,讓消費者看到“海底撈”火鍋店和其他市面上的火鍋店不同的地方,這樣才能創(chuàng)造自己獨特的價值,而受到消費者青睞。“海底撈”也的確是這樣做的。從停車位、等位、點菜、中途上洗手間、結賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié),都能感受到這種細微的服務。吃飯時服務員會幫你將手機裝到小塑料袋以防進水;會給長發(fā)女士提供橡皮筋和小發(fā)夾;為眼鏡朋友送來眼鏡布。尤其值得一提的是等候服務,在“海底撈”等位的顧客的臉上完全看不到煩躁的表情,每個人都沒閑著:上網(wǎng)、 玩牌、下棋、喝東西、擦皮鞋、美甲等等,這些都是免費提供的服務。

  “顧客至上”這句話人人都知道,但是真正做到的很少?!昂5讚啤焙芎玫刈プ×祟櫩偷男睦恚阎攸c放在了服務上?!昂5讚啤闭菓{借這樣超凡的用戶體驗,在茫茫的火鍋店中脫穎而出。

  在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代,企業(yè)外在服務做得再好,若不注重細節(jié)層面的衛(wèi)生或安全,都可能信譽毀于一旦。

  以服務享譽餐飲業(yè)、引領了國內餐飲業(yè)高配服務標準的海底撈,竟出現(xiàn)了那么多衛(wèi)生亂象,這在網(wǎng)上激起了一片“不敢相信”的聲音。毋庸置疑,海底撈極致的貼心服務值得贊許,可如果周到服務的背后還掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程,那這就是典型的表里不一,既欺騙了消費者,也傷害自家品牌。

  餐飲的確是個服務體驗敏感度高的行業(yè),但基本的食品衛(wèi)生、安全與周到的服務誰更重要,不言而喻。很多人信任海底撈,既是因其周到服務,也是因為它作為全國大型連鎖品牌,遵循的應是一套完整專業(yè)的食品加工貯存流程。在不少人眼中,這么大的品牌應該不會做什么渾水摸魚的事。

  如今海底撈已發(fā)致歉信,其回應挺及時,態(tài)度也顯誠懇,但這事后補救仍難消“何必當初”的質疑。就回應而言,海底撈方面也有必要呼應某些社會關切。

  首先,其回應中固然提到“愿意承擔相應的經(jīng)濟與法律責任”,這是否意味著對顧客盡到補償責任?在國外,發(fā)生類似的餐飲衛(wèi)生或安全問題后,補償都免不了,有些商家還會設立專項補償基金。

  其次,被發(fā)現(xiàn)的問題性質挺嚴重,被臥底的海底撈勁松店和太陽宮店“一查一個準”。這也給人聯(lián)想,其衛(wèi)生問題恐怕不是偶然,在其他門店又是否存在類似問題?逐一排查自然需要時間,可公眾這份疑慮當用清晰交代打消。

  海底撈是一面鏡子,人們會拿著它去照整個行業(yè)。網(wǎng)上有人說:“當然是選擇原諒海底撈啦”,理由是這些問題可能不單是海底撈才有。這無疑是底線下移。餐飲店后廚衛(wèi)生堪憂,問題就是問題,不能因為有的店更嚴重就覺得沒事。只要有問題,就該“零容忍”,何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問題并不輕。

  越是大品牌,越應該愛惜羽毛。在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代,再牛的企業(yè),不珍惜名譽,生死也就是一瞬間的事。不愛護自身信譽,哪怕外在服務再好,也可能被一只老鼠砸自己的鍋。這也是此次海底撈,后廚衛(wèi)生丑聞留給海底撈和餐飲行業(yè)的警示。


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